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顧客本位の業務運営方針

株式会社タクスの「顧客本位の業務運営方針」

株株式会社タクスは、生活協同組合コープしがの子会社として設立されております。 タクスは消費生活協同組合法の制限があるため、以下の方々に限定してサービスを提供します。

  1. コープしがの組合員の皆様
  2. コープしがの役職員の皆様
  3. コープしが組合員の皆様に、共にサービスを提供する協力企業の皆様

以下の方針を掲げ「顧客本位」で業務運営し、コープしがの理念である「ともにつくる笑顔あふれる未来」の実現に貢献することを宣言いたします。

なお、当方針は金融庁が定める「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえた内容となっております。「顧客本位の業務運営に関する原則」については、下記からご確認いただけます。
顧客本位の業務運営に関する原則（PDF）

方針1.「顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等」

私たちタクスは、創業以来の経営理念と、自分たちで定めた「タクスの約束」を守って業務を運営し、取組状況について定期的に公表し、見直します。

【実施事項1.】

  1. 当方針をホームページ上に公開、「会社案内」に明記します。
  2. 経営理念や「タクスの約束」に関する研修を実施します。（年１回以上）
  3. 「タクスの約束」に関する「自己点検」を実施します。（年１回以上）
  4. 当顧客本位の方針に基づいた取組みの「実施事項」について、取組状況を公表します。
    （年１回）

方針2.「顧客の最善の利益の追求」

「安心・安全」こそが私たちタクスの考える「顧客の最善の利益」です。「身近な相談相手がいる」安心と、「もしもの時の備えがある」安心をお届けして、いざという時に顧客が経済的に困らず過ごせるようにすることが、私たちの使命です。

【実施事項2.】

  1. 保険をご提案するにあたって、顧客一人ひとり異なる「必要保障額」について説明し、できるだけ「掛金がいくらで入れるか」ではなく、「もしもの時に備えがどれだけ必要か」を把握したうえで、保険を選んでいただけるようサポートいたします。（「保険の考え方」と呼称。説明回数を集計）
  2. ご要望をよくお聴きして複数ある保険商品の中から、ご提案商品を絞り込みます。絞り込みにあたっては「顧客意向確認ナビ」を実施し（もしくはフローチャートに沿って聴き取りを実施し）、可能な限り顧客のご意向に沿った保険商品をご提案します。（聴き取り回数を集計）
  3. 「顧客の声」を年間1,000件集めて経営に活かします。またその状況を報告します。
  4. 社内で社員向けの学習会を実施し、最新の保険商品や顧客を取り巻くリスクについての知見を高めます。（実施回数を集計）
  5. 顧客が保険金請求をされる際、ご希望に応じて可能な限りサポートします。（サポート件数を集計）
  6. タクスの「保有契約件数」「新規契約件数」「取扱保険料」を集計して公表します。

方針3.「利益相反の適切な管理」

私たちタクスは、サービス提供においては顧客から直接的にもしくは間接的に対価をいただきますが、対価欲しさに顧客に不要なサービスを提供するなどして、顧客の利益を損ねるような業務の運営は決していたしません。

【実施事項3.】

  1. 手数料の寡多が、保険募集に影響を及ぼさないよう社として推奨方針を定め、保険提案においては全募集人が顧客の意向を同じ基準で聴き取り、同じ基準で商品を絞り込んで顧客にお勧めをします。（対応履歴のモニタリング、ご契約後の顧客へのアンケート実施随時）
  2. 定めた推奨方針どおりにお勧めができているか、実施状況の内部監査を実施します。（随時点検および年1回以上のロールプレイングによる点検）

方針4.「手数料等の明確化」

私たちタクスは、サービス提供において、顧客がご負担いただく費用に関して、どの費用がどのサービスに関する対価であるのかを、可能な限り明確にいたします。

【実施事項4.】

  1. 顧客から直接手数料をいただく保険商品については、定めた手順に従い手数料等顧客が負担するコストについて説明し、顧客がご理解・ご納得をいただいた場合にしかご提供いたしません。（対応履歴のモニタリング・ご契約後の顧客へのアンケート実施随時）

方針5.「重要な情報の分かりやすい提供」

私たちタクスは、サービス提供において、顧客のサービスの取捨選択に重要な情報を、わかりやすく丁寧に提供いたします。

【実施事項5.】

  1. 保険商品のご契約にあたっては、しっかりご判断いただけるようパンフレット等を用いて情報提供を行います。タクスとして特に重要だと考える事項にマーカーで色をつけるなどして、確実に説明します。
  2. 重要事項説明を訪問時は100％実施することを目指します。
  3. 専門用語等は、意味がわかるよう言い換えるなどして、顧客がご理解いただけるよう十分配慮いたします。
  4. 複雑な商品、特に市場リスクのある投資性商品などをご提案する場合の手順を別途定め、100％実施します。（対応履歴のモニタリング・ご契約後の顧客へのアンケート実施随時）

方針6.「顧客にふさわしいサービスの提供」

私たちタクスは、サービス提供において、顧客の状況やご意向について良くお聞きして、顧客にふさわしいサービスを提供いたします。

【実施事項6.】

  1. サービス提供にあたっては、必ず顧客のご意向をよく聞きます。
  2. 顧客のご協力を得られる場合はライフプランニングを実施し、顧客のライププランにふさわしい保険商品を提案します。（ライフプランニングの実施件数）
  3. 不要だと判断できる商品・サービスについては、ご不要でないか必ず確認します。（不要だと説明した件数）
  4. 投資性のある保険商品については、必ず顧客のライフプラン等を踏まえた上で、適切なものを、顧客のご要望を良くお聞きした上で提案いたします。（投資性のある商品のご契約件数・対応履歴のモニタリング・ご契約後の顧客へのアンケート実施随時）
  5. 70歳以上の顧客にご説明する際は、以下のいずれかの対応を行い、丁寧にご説明することとします。（対応履歴のモニタリング　高齢者対応の実施率　100％）
    ①ご家族（原則70歳以下）の同席の依頼する
    ②一度で契約せず、複数回のやりとりをする
    ③保険募集の責任者が同席する
    ④申し込み後の別の募集人がご意向確認する
  6. 顧客が別の保険からの乗換を検討される場合は、顧客にとって不利益になることが多いため、より丁寧に注意を促します。（対応履歴のモニタリング　乗換募集時の注意喚起　実施率　100％）
  7. 既にご加入になっている顧客にも継続的に訪問を行い、ご加入後に顧客の変化があった場合に、適切な対応をご提案します。（アフターフォローの実施件数・提案件数）
  8. セミナーや相談会を実施し、顧客のお役に立つ情報を定期的に発信し、顧客の金融リテラシー向上に貢献します。（セミナーの実施回数）

方針7.「従業員に対する適切な動機付けの枠組み等」

私たちタクスは、社員に対して十分な研修等を実施して教育し、「『顧客の最善の利益』を追求したことを評価する報酬体系を導入することで、名実ともに「顧客本位の業務」を実現する体制を整備します。

【実施事項7.】

  • 社員の人事評価をするにあたりタクスでは業績評価を４項目で行いますが、 この4項目について全社員、上記の「顧客本位」の項目を設定します。

以上

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